- Petición de siguiente tarea (Botón Siguiente)
Desde el botón “Siguiente” se enviará la orden de búsqueda de la siguiente tarea en la tabla de asignación de citas al trabajador/puesto identificado. Entendiendo como “tarea siguiente” la que ocupa el primer puesto de la lista de citas, atendiendo al orden configurado por cada una de las colas. Existen dos tipos de citas:
- Normal: tareas solicitadas desde la misma tienda. Son las citas que pueden ser llamadas en cualquier momento, debido a que el cliente se encuentra en tienda y no es necesario esperar. Se encolan directamente.
- Online: las citas online son aquellas citas pedidas desde sistemas de terceros como la Web, Kiosco o APP, por lo que estas citas son llamadas en el horario asignado al cliente, nunca antes. Estas citas se piden a futuro para otro día o como limite para el mismo día se puede reservar para dentro de dos horas.
El trabajador es el encargado de iniciar el proceso. En caso de existir tareas disponibles, hará clic en “siguiente” será informado de:
- ID: El identificador de la tarea, para validar que es el cliente es el solicitador de la misma. Registrado en papel o en el correo recibido.
- Cola: La cola del que ha sido llamado el cliente.
- Descripción: La descripción que el cliente añadió en la tarea para ayudar al trabajador a identificar el asunto de la cita.
- Hora de inicio: Hora estimada para el inicio de atención del cliente citado cuando se realizo la reserva.
- Acción: Identifica las diferentes posibilidades del trabajador con respecto a la tarea solicitada. Puede iniciar (Empezar) la tarea cuando el cliente es recibido por el mismo. Este momento es identificado como el inicio de la tarea. Por lo tanto, esta tarea pasa al estado “En proceso” mientras que el clientes es atendido o la tarea está en ejecución. La siguiente opción es cuando termina de atender al cliente y pasa a terminada al pulsar en “Parar” o directamente a siguiente. Al pulsar en siguiente sobre una tarea “En proceso”, esta tarea es terminada y se busca la siguiente tarea disponible.
Cuando una tarea es llamada por el trabajador la información sobre la llamada aparece en las diferentes pantallas de la tienda con un retardo máximo de 5 segundos. Estas pantallas refrescan las información según la configuración de la cola.
action=horas_cogidas
- Estado de las colas
Desde este grafico se visualiza el estado de cada una de las colas y las citas generadas en el sistema por cada trabajador. Identifica los espacios ocupados por el estado de las citas con de un simple vistazo. Estos espacios corresponde a los espacios de tiempos, que segmentan los turnos de los trabajadores.
La gráfico de cada cola muestra por cada trabajador la actividad de citas gestionadas durante el día completo. El grafico se encuentra segmentado en múltiplos de 5 según el tamaño mínimo de las citas de cada cola. Por lo tanto, si una cita de una cola ocupa 15 minutos puede ocupar 3 slots de tiempo. En cada segmento se puede asignar una única tarea desde solicitud de cita.
Las citas en el gráfico de citas resaltan por colores para una mejor identificación visual del estado de las colas y sus citas. El significado de los colores es el siguiente:
- Rojo: Existe una tarea asignada que no se encuentra retrasada,
- Azul: Indica que la tarea en proceso, el trabajador comienza la tarea tras la orden de envío desde el botón “empezar”. El proceso acabará cuando el trabajador pulse el botón “Parar”, esta acción nos indica que la tarea esta terminada pasando al color gris.
- Gris: La tarea se encuentra terminada. La tarea puede estar cancelada, pero se definiría como terminada a la espera de que pueda ser recuperada.
- Amarillo: La tarea está en retraso. El sistema indica que en la cola existe una tarea que no ha comenzado en el momento que tenia el slot de tiempo reservado. Para las online la fecha es el slot reservado y para las peticiones en tienda se identifica el tiempo cuando solicitó en el kiosco.
- Verde: El trabajador se encuentra en servicio y disponible para asignarle tarea dentro de la cola, no existen citas asignadas en a ese trabajador. Si un trabajador está en varias colas a la vez, en caso de tener el slot verde no tiene asignada tarea en ninguna de sus colas. En caso de solicitar cita un cliente, el sistema es capaz de generar cita y atribuirle una tarea automáticamente dentro de estos slots libres.
- Blanco: El trabajador no se encuentra en servicio aunque ha tenido algún turno o planificación durante la jornada, no es posible asignarle tarea en estos slots. Los trabajadores que no tienen nada planificado para esa fecha no aparecen en el gráfico, y por lo tanto, no aparecen ni son asignables.
¿Cómo generar citas?
Desde el gráfico del estado de cola, el trabajador puede generar citas cliqueando sobre un segmento (verde) del gráfico del estado de la cola. Dependiendo del slot que seleccione definirá el tiempo asignado. Esta asignación solo se puede hacer en el momento actual o en el futuro. Al optar por esta opción, aparecerá un formulario de datos que el trabajador cumplimentará:
- Descripción: La descripción que el trabajador o cliente (si es desde sistemas terceros) añade para ayudar y describir la cita o la tarea. No es obligatorio de cumplimentar.
- Cliente: Se identifica al cliente mediante su código de cliente. No es obligatorio de cumplimentar.
- Experiencia: En este campo se identifica la cola a la que es derivada la tarea. Por defecto aparece la cola que ha sido clicada por el trabajador.
- Empleado: Identifica el nombre del trabajador sobre el que se ha clicado para validar que la cita es asignada al trabajador deseado.
- Fecha: Define la fecha y hora donde se ha cliqueado en el gráfico de planificación de citas. Informa la hora y día donde se cuando se ha asignado la nueva tarea.
- Casilla Online: Identifica el tipo de la tarea que se va ha crear, si el campo es marcado la tarea se considerará como cita online y se gestionará como tal. Las citas online no son llamadas hasta su hora de asignación.
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- Listado de citas pendientes
El listado de citas pendientes aparece en la parte inferior de la pantalla del sistema asignación de citas. En él se desglosa, atendiendo al orden configurado por cada una de las colas, mostrando información y acciones posibles de aplicar. En este listado se identifica los siguientes datos de la tarea:
- ID de la cita: El número de la cita que aparece en el papel impreso de la cita o en el correo electrónico/SMS que tiene el cliente y que coincide con la pantalla de llamada de la cola donde se encuentra el trabajador para atender al cliente. Un ejemplo de un ID de una cita en cola de devolución podría ser D-78. Las que terminan en “ON” son de petición online. Se considera cita online , toda aquella que es solicita en la opción “Solicitar cita para otro día” en el apartado solicitud de cita de la web y/o kiosco en tienda. Por ejemplo el ID de una petición online para una devolución podría ser D-78-ON.
- Cola: Nombre de la cola que ha seleccionado el cliente para ser atendido con su cita. Como puede ser Reparación, Financiación, Devolución,…
- Descripción : La descripción que el cliente añadió en la tarea para ayudar al trabajador a identificar el asunto de la cita.
- Cliente: Identifica el nombre del cliente, previamente dado de alta en el sistema, atendiendo a las condiciones que estime la empresa.
- Hora de inicio: La hora estimada para el inicio de atención del cliente citado.
- Empleado: Identifica el nombre del trabajador que ejecuta la acción relacionada con la tarea.
- Slot reservado: El tiempo designado para atender cada tarea en una determinada cola dependiendo del estado de la cola, es el tiempo estimado por el sistema para la atención de las citas.
- Hora real: Indica la hora real del momento que empieza la tarea por el trabajador en caso de estar en proceso.
- Acción: El trabajador dispone de los botones anteriormente descritos para actuar sobre las citas.
- Botón Play o Empezar: envía la orden al sistema del comienzo en que es atendida la tarea por el trabajador, al pulsar este botón y disponer de la experiencia definida en la cola de la tarea asumida.
- Botón Stop o Parar: al pulsar este botón, envía la orden al sistema para detener la atención de la tarea por el trabajador e indicar el fin de la misma. Pasa el estado de la tarea de “tarea en proceso” a “tarea terminada”.
- Botón X o Cancelar: envía la orden al sistema de eliminar la tarea de la lista de citas que están en un estado de retraso, pendiente o en proceso. La tarea eliminada pasa a la lista de Citas Canceladas (ver Citas Canceladas Manual Completo Media Markt)